图 嘉和颐养院运营模式
嘉和养院的董院长说：嘉和是以老人需求为核心，以智能化为依托，居家、日托、养老三位一体的养老院。嘉和的一切都以老人的需求为核心。老人的主要需求有健康饮食、医疗、日常照顾、亲情、临终关怀和日常活动。
为了让老人吃上健康的饮食嘉和特别聘请了营养师，为不同身体状况的老人配餐。结合智能化手段，老人可以在I-Pad上点餐（当然，每位老人的身体状况都有记录，他们不能选择不适合自己的食品）。老人到食堂就餐也无需排队，由工作人员为老人把食品呈上。嘉和颐养院配准备开发中央厨房系统，由中央厨房将饭菜做成半成品，然后送到各分院和社区服务点，中央厨房的食品也面向社会供应，这也成为另一个盈利点。
医疗，嘉和颐养院中设有药房和针灸室，有需要的老人可以及时得到治疗。此外，颐养院还准备开设一家医院。
日常照顾方面，嘉和有训练有素的护工。为了培训好护工，嘉和还和当地社区学院合作，开设了护理培训学校。学校提供理论课程和实际操作课程。除此以外，嘉和还和新加坡的养老院合作，引进国外师资。在教学方面，嘉和还承担政府的一些培训任务，并且提供上门教授的服务，主动为有需求的养老院提供培训。
老人最渴望的是亲情。通过嘉和的智能化系统，子女可以了解到护工为老人提供了何种服务（洗头，洗脚，剪指甲，打扫）以及对服务的满意程度。还可以了解到到父母的心情，最近的天气情况等。当父母出现异常时，子女就可以联系父母。
然后就是活动。一般人认为老年人就应该颐养天年，什么都不做。然而适量的活动对老年人的身体和精神都是很有好处的。嘉和提供了“智心工坊”，老人可以和义工一起做一些手工皂，折纸，线绕纸杯等小制作，这同时也是一个盈利点。除此以外，嘉和还设立了一个专门用于老年人的茶室。
临终关怀也是很重要的一部分。为此嘉和设立了临终关怀室，每个老人离开时都从一个一般人不容易看见的一个小门送走，这样才能够不对其他老人产生影响。
而作为事业单位的上海第三福利院的运营模式则是以服从上级命令为主的方式。按照上级指令，主要收治一级失能、失智的老人。从老年人的需求满足方面，第三福利院明显不如嘉和。
首先是健康饮食，我观察到，老人们的饮食大多相似，一碗米饭，一些蔬菜，一些肉，没有专门的配餐。医疗方面没有看出太大的差别，但是第三福利院的管理人员反复提到因为待遇等问题，医生的流失率及其高等问题。日常照顾方面，虽然没有见到护工护理，但是据第三福利院的管理人员称，一部分义工比较有爱心，能够做好工作，而一部分仅仅是完成任务保住工作而已。而在亲情方面，第三福利院似乎办法顾及，我和一个老人聊天，老人一直说自己想要回家。在门上有很多用纸糊住的坑，都是老人要回家时砸的。在活动方面，第三福利院有些活动设备，一般情况下会有社工组织老人进行一些活动。第三福利院没有临终护理相关的服务。
养老院工作人员对比
养老院服务的对象是老人，而为老人提供服务的则是管理者和护理人员。服务提供者的素质态度极大影响了服务提供的质量。
嘉和颐养院的管理层主要由由经验的职业经理层组成，还有不少本科和大专的人员。养老院的理念就是为老人提高良好服务，管理人员都比较有爱心，其中一位院长，在自己的工作，来养老院做义工，随后被任命为院长。养老院是微利事业，院长表示自己加入其中，主要是为了用自己的良心，做一些让自己不后悔的事。除此以外，嘉和还有意培养自己的管理团队，以图将这种方式推广。
嘉和颐养院的护理人员有都有认证，并且相比其他养老院，这些护理人员的工资要高很多，最高的可以拿到4000+将近5000一个月，而普通的护理人员只有2000多左右的工资。除此以外，护理每个星期有有一天的假期。因为工资和福利更有吸引力，而且还有持续的培训，所以嘉和的护理员流失率只哟0.5%。
而第三福利院的管理曾大多是事业单位编制，主要是维持养老院的运营，而没有一种事业上的开拓精神。当然，这也是体制所限。事业单位编制的人工作较为轻松，而护工的工作比较辛苦。两者之间常常有一些摩擦和矛盾。
养老院未来发展的建议
嘉和养老院通过市场化运作、政府补贴、企业捐赠等方式为老人提供了良好的养老服务，不少老人来到嘉和养老院后，身体状况有了很大的好转。并且嘉和也为居家老人提供了良好的上门服务。此外，嘉和也为护理人员提供了良好的就业机会和福利。并且嘉和也在为建立行业标准，规范养老产业不断努力。而上海第三福利院较为圆满地完成了照顾失能失智老人的任务，虽然还有1000多人排队难以进入养老院。
政府应该把能由市场做的交给市场，主要照顾那些没有经济能力的孤寡失能失智老人。
由政府和行业协会共同制定行业标准，保证养老院的服务质量。
三、调研中的一些思考
（一）养老产业潜力巨大，机遇与风险并存
养老服务属于服务行业，且服务对象是老年人、高龄老人。养老是一个有很大商业潜力的产业，但是养老绝对不是一个高科技的产业。养老涉及到的工作繁多、枯燥、简单，需要的工作人员、服务人员很多，固对管理者的能力要求较高。养老院的院长一定要是一个经历充沛的人。
（二）养老服务人员稀缺
养老院直接为老人提供服务的就是护理员。护理员的工作比较辛苦，收入和社会地位也不高。
目前主要是35——50岁的中年妇女但当了这个角色，她们多是外来务工人员，学历较低。护理员队伍素质的提升及年轻化是养老行业发展的客观需要，但是随着老龄化的加剧，加之受计划生育策及社会观念等因素的影响，想要有文化的年轻人加入这个队伍，按目前的模式，肯定是非常困难的。
（三）行业协会的职责
目前宁波和上海的一些养老院工作人员都需要从业资格证书，据了解西部地区还没有这个措施。从业资格证书可以带来很多好处，有利于提升行业服务人员整体素质，提高服务质量；也为证书持有者带来了更好的工作保障。
另外失能、失智老人可以享受到一些福利，那如何鉴定老人的身体状况，最好是第三方鉴定。
谁来对他们进行资格认定、鉴定？行业协会应该承担这份工作，但是目前的养老行业协会制度等等都很不规范。养老服务行业的行业协会在未来肯定会有更多、更艰巨的任务。
（四）志愿者基本没什么用？
这是上海第三福利院张院长的原话。来养老院的所谓志愿者有两类：1类是中小学生，为了完成社会实践任务，带着10-20元钱来给老人买些东西就走了，2类是要出国念大学的高中生，因为国外的高校需要其社会工作的证明。
如何让更多的志愿者，真正在养老服务中起到作用，是一个值得思考的问题。
（五）城市高龄化加剧带来更多的挑战
上海80+老人占比已经很大，（全国各大城市的高龄化程度可以测算一下）且患老年痴呆的比例也很大，对这部分人的照护，光靠集体大规模进行是杯水车薪的，需要小规模、多单元、社区化的发展模式。
（六）民营养老机构与公办机构
民办机构表面上显然是更有效率，实现了物尽其用，对养老服务所需人员的召集也更有办法。
但是从老人的选择意愿来看，还是更倾向于选择公办机构。
（七）顶层设计问题
张院长认为，目前养老行业面临的问题归根到底都是顶层设计的问题，顶层不重新设计，则不管基层人员多么努力，都无法扭转行业的尴尬。这是一个大系统的问题，涉及到的东西很多，需要学者们努力。
（八）教育问题
目前的社会风气，是否对年轻人造成了很多负面影响？一些养老院管理者认为，受社会功利思潮的影响，目前的幼儿园、小学对孩子的教育就出了问题，没有培养出有爱心、有良心的人。
他们认为照护老人的工作者应该具备这样的认知：
1、老人对社会做出了很大的贡献，我有义务照护他，这也是我的一份社会责任；
2、正式因为这个老人的存在，才使得我有了工作，能够靠双手养活自己。
日本的老年照护工作人员就很敬业守业，为什么中国人做不到呢？
中国目前有5000万左右的留守儿童，这批人本该是可以投身于养老这个行业的工作者，但是这批人的素质如何？是否有良心？是一个问题。
（九）低龄老人是潜在劳动力吗？
55岁退休的女性及60岁退休的男性，属于低龄老人，这批人很难发动到养老服务行业来，原因有二：
1、受传统观念的影响，退休了就该休息，都去跳广场舞、打麻将去了。不能说这批人社会责任感差，只能说社会责任意识不太崇高。
2、即使愿意做，目前国内待遇也很低。据了解，有一批这样的低龄老人已经开始投入到这个行业，但是都是去新加坡之类的地区做，因为待遇高。
（十）信息化建设的重要性
信息化平台的作用一是便于养老院管理日常事务、资源调配、运营监控、安全生产；另一方面为老人的子女们提供了即时了解老人状况的渠道（通过终端设备），可以为老人选择服务类别。
